疯狂客服 (第1/4页)

    星期一症候群，可以从每个人脸上看到症状。虽然每种症状不完全一样，共同点是「无奈」。有的是无奈加沮丧，有的是无奈加愤怒，有的是无奈加无聊，有的是无奈加无奈───深深的无奈。

    在这样一群无奈的上班族当中，只有妮妮一个人JiNg力充沛，一到公司就震天价响地跟每个人打招呼。

    「课长！早安！」

    「早安～经理！」

    「小温你怎麽无JiNg打采的，早餐吃了没？」

    「协理你今天看起来好美喔！」

    打招呼，JiNg神喊话，是妮妮每个早晨的志愿服务，尤其是无奈的星期一。如果没有被妮妮的yAn光照耀一下，大家都活不下去吧？

    妮妮是个十分可Ai的nV孩。脸蛋可Ai，身材也可Ai，而且个X活泼，全身充满运动细胞。只要她出现在身边，就好像响起动感摇滚乐，让人也跟着活了起来。

    妮妮是专业的客服人员，负责接听客户打来的0800免付费电话。有时候是询问产品功能和使用方法，有的是询问活动详情，有的是问价钱或者经销地点。也有打电话来抱怨、申诉，还有纯聊天的。

    来电者甚麽样的人都有，没有两把刷子是不能胜任这项工作的。

    公司有这样活泼开朗、充满朝气的客服人员，客户的抱怨应该能降到最低，甚至博得更多客户的信赖与赞赏才对。然而，本公司差点因为客诉处理而导致毁灭。

    为甚麽会这样呢？请看以下对话：

    「全球您好！有甚麽可以为您效劳的吗？」

    「全球」是我们公司的名称。妮妮用非常亲切可Ai的不标准国语念了开场白。

    「我家的饮水机故障了，水出不来，赶快派人来处理！」

    「饮水机故障？那跟我有甚麽关系？」

    「你说这甚麽话，我是跟你们公司买的耶！」

    「真的吗？我们公司有卖饮水机？你等等…………」

    妮妮慢条斯理地走到产品部，拿了一份型录，好像看杂志似的翻翻，然後惊讶地看着其中一页。

    「不好意思，我们公司的确有卖饮水机。」

    「太离谱了吧！你连公司卖甚麽东西都不知道，做甚麽客服！叫你们经理听电话。」

    「先生，你这样讲就不对了。」

    「你竟敢说客户不对！你……你……」

    「你先别激动，听我说。首先，公司的产品非常多样化，我弄不清楚是很应该的。其次，我弄不清楚产品与我做客服工作，是两码事，这叫职能分工。再说，你是客户，我是客服，你跟我讲电话是天经地义的，没道理跟经理讲话啊！」

    「你……你………」

    「叫你别激动你还这麽激动，小心高血压喔！万一讲着电话突然就爆血管中风了怎麽办？我也会不安的。」

    「你………我不跟你吵。我的饮水机故障，我要求换一台新的。」

    「很抱歉，货物出门概不退换。」

    「你的意思是，要我自认倒楣吗？」

    「唉～先生，人生不如意十之，总有倒楣的时候，该认命的时候就要认命。」

    「这是甚麽话！产品有瑕疵，公司本来就该负责不是吗？」

    「那得看是甚麽瑕疵。」

    「你到底有没有在听啊？我刚才说了，水出不来！这算不算瑕疵？」

    「水出不来？不会吧？饮水机里有装水吗？」

    「废话！你是不是想耍我？」

    「我可没有耍你。饮水机本来就要装水，不装水当然没有水出来，先生你不会连这点常识都没有吧？你以为它是开水制造机呀？哈哈哈哈………」

    居然被嘲笑………客户这时已经气到说不出话了，拿着电话的手微微发抖。

    「先生，怎麽不说话？不说话我要挂电话喔！虽说是免付费电话但其实是我们公司付电话费。」

    「你………你叫甚麽名字，我要投诉你！」

    「呵呵～你都说要投诉我，我怎麽敢告诉你名字。而且，万一你居心不良，那我不就惨了。」

    「你不说也没关系，我去消基会投诉你们公司，我还要开记者会揭发你们！」

    「唉！你这又何必呢？这样做没装水的饮水机还是不会出水的。」

    「你给我记住！」

    客户重重地挂上电话後，妮妮在她的纪录表上画了一个红心记号，这代表今天又成功地服务了一位客户。

    基本上，成功与否不是以客户的满意度做标准，而是妮妮的心情。处理完毕时如果心情不好，就不算成功。

    她的纪录表上充满了小红心。

    「全球您好！很高兴为您服务！」

    「你好。是这样的，我上个月买了一台电动跑步机，才跑了两次，现在跑不动了。我该怎麽办呢？」

    「嗯……这个问题，我想，你应该多补充营养，营养不良所以才跑不动。还有，多运动多喝水才健康，知道吗？你一个月只跑两次，运动量显然不够。」

    「小姐，你误会了。我是说机器故障，它不会转动。」

    「转不动………你是不是太胖了？」

    「不………我人没站上去它也不会动。」

    「这样喔！嗯………你有cHa上电源吗？」

    「当然有。」

    「cHa在哪里？」

    「当然是cHa座阿！」

    「你确定cHa座里有电吗？」

    「我确定。」

    「有用手去试过吗？」

    「我没用手试过。但我用电灯试了，电灯会亮。小姐，你不会是想逃避责任吧？」

    「哪有………我哪有？我只是确认情况而已，你g嘛随便怀疑人家！你要道歉！」

    「喔……对不起。」

    「既然你这麽有诚意地忏悔，我就原谅你。以後要记住，不要随便怀疑别人，这是一种人格上的侮辱，知道吗？」

    「知道了………」

    「很好。今天就聊到这儿，改天再call我罗！bye-bye！」

    「欸………我的问题，你还没处理………」

    「甚麽问题？喔，你说跑步机不会动是吗？」

    「是阿。」